Il tema dello sviluppo della qualità nei servizi è ormai diventato cruciale per le organizzazioni socio-sanitarie, e impegna tutti i ruoli professionali, direzionali e di coordinamento.

Prendendo le mosse da un’analisi delle politiche legislative e delle culture amministrative e organizzative dei servizi, il volume illustra le strategie gestionali e i concreti processi di sviluppo della qualità di una RSA.

Propone inoltre soluzioni e strumenti operativi utili per tutti coloro che, nei diversi ruoli organizzativi e professionali, si occupano di servizi alla persona.

Indice 

Parte prima: 

L’orientamento alla qualità nella legislazione

1.1    Servizi socio-sanitari: il ciclo riformistico degli anni ‘90

1.2    Il nuovo ordinamento dei comuni

1.3    Il nuovo ordinamento delle Aziende sanitarie locali

1.4    La riforma dei servizi sociali

1.5    Riforme amministrative e valutazione della qualità

1.6    Le politiche della comunicazione pubblica

Capitolo 2:

Politiche legislative per le Carte dei servizi

2.1      Fasi di sviluppo

2.2      Le regole quadro

2.3      Le regole di settore

2.4      Aspetti di metodo nella produzione delle Carte dei servizi

2.5      Processi di comunicazione e di pensiero nella produzione delle Carte

Capitolo 3:

Capitolo 4:

Il contesto della Residenza Sanitario Assistenziale Bellaria di Appiano Gentile

4.1    Contesto normativo istituzionale lombardo

4.2    Brevi cenni storici

4.3    La struttura della Residenza Sanitario Assistenziale

Capitolo 5:

Le strategie organizzative e gestionali dei servizi alla persona

5.1 L’Istituzione Pubblica di Assistenza e Beneficenza nella rete dei servizi

5.2 La gestione del personale

5.3    I “non modelli” gestionali

Capitolo 6:

Il progetto globale di gestione e il progetto qualità insieme

6.1 Le strategie dell’ente

6.2 La realtà organizzativa – istituzionale e le caratteristiche del personale

6.3 L’approccio alla qualità: il questionario di soddisfazione, il Comitato degli ospiti e dei parenti

Capitolo 7

Dall’attivazione dei gruppi di miglioramento alla costruzione della carta dei servizi: vantaggi e svantaggi di un percorso dal basso

7.1 L’utilizzo del metodo PDCA come modalità volta al miglioramento continuo

7.2   I gruppi di miglioramento

7.3      L’elaborazione della Carta dei servizi

7.4      La visione globale come elemento facilitatore della qualità

Appendice

Procedure elaborate dagli operatori della Casa di riposo Bellaria”

Capitolo 8 

Gli attori della qualità: considerazioni preliminari

8.1  Sulla qualità della vita

8.2  Sull’anziano istituzionalizzato

8.3    Sull’operatore che cura

8.4    Sul familiare dell’anziano istituzionalizzato

8.5    Sull’adattamento

Capitolo 9

Il processo di lavoro per il miglioramento continuo della qualità

9.1  Il progetto “Qualità Insieme”

9.2  I cinque passi del processo di miglioramento

9.3    Metodologia di lavoro della commissione sanitario-assistenziale

9.3.1          Formazione del gruppo

9.3.2          Processi operativi

9.3.3          Conclusione del lavoro

Capitolo 10

La qualità dal progetto alla percezione

10.1 – La Commissione Qualità Percepita

10.1.1 – Composizione e obiettivi

10.2 – La qualità percepita dall’ospite

10.2.1 – Metodologia

10.2.2 – Riflessioni sui  risultati

10.2.3 – La necessità di altre valutazioni

10.3 – La qualità percepita dal familiare

10.3.1 – Metodologia

10.3.2 – Il rapporto del familiare con il servizio

10.4 - La qualità percepita dall’operatore

Bibliografia

1.        Libri

2.     Riviste

Legislazione

Paolo Ferrario, sociologo, insegna Politica sociale presso il Corso di laurea in Servizio Sociale dell’Università di Venezia e svolge attività di aggiornamento professionale rivolta ad operatori sociali in servizio. Collabora alla rivista "Prospettive Sociali e Sanitarie" di Milano e gestisce il sito di documentazione sulle politiche dei servizi www.segnalo.it.