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di
Paolo Ferrario
Capitolo
1:
L’orientamento
alla qualità nella legislazione
1.1
Servizi socio-sanitari: il ciclo riformistico degli anni ‘90
1.2
Il nuovo ordinamento dei comuni
1.3
Il nuovo ordinamento delle Aziende sanitarie locali
1.4
La riforma dei servizi sociali
1.5
Riforme amministrative e valutazione della qualità
1.6
Le politiche della comunicazione pubblica
Capitolo
2:
Politiche
legislative per le Carte dei servizi
2.1
Fasi di sviluppo
2.2
Le regole quadro
2.3
Le regole di settore
2.4
Aspetti di metodo nella produzione delle Carte dei servizi
2.5
Processi di comunicazione e di pensiero nella produzione delle Carte
Capitolo
3:
Culture
organizzative sulla qualità dei servizi socio-sanitari
3.1
La qualità del servizio
3.2
Amministrazione dei servizi, esternalizzazione e accreditamento
3.3
Il contributo teorico-pratico di Richard Normann
3.4
I gruppi di progettazione: il contributo di
Henry Mintzberg
di
Marisa Bianchi
Capitolo
4:
4.1
Contesto normativo istituzionale lombardo
4.2
Brevi
cenni storici
4.3
La
struttura della Residenza Sanitario Assistenziale
Capitolo
5:
5.1
L’Istituzione Pubblica di Assistenza e Beneficenza nella rete dei servizi
5.2
La gestione del personale
5.3
I “non modelli” gestionali
Capitolo
6:
6.1
Le strategie dell’ente
6.2
La realtà organizzativa – istituzionale e le caratteristiche del personale
6.3
L’approccio alla qualità: il questionario di soddisfazione, il Comitato degli
ospiti e dei parenti
Capitolo
7
Dall’attivazione
dei gruppi di miglioramento alla costruzione della carta dei servizi: vantaggi e
svantaggi di un percorso dal basso
7.1 L’utilizzo del metodo PDCA come modalità volta al miglioramento continuo
7.2 I gruppi di miglioramento
7.3 L’elaborazione della Carta dei servizi
7.4 La visione globale come elemento facilitatore della qualità
Appendice
Procedure
elaborate dagli operatori della Casa di riposo Bellaria”
Parte
terza
Il
processo di miglioramento della qualita’
di Luciana Quaia
8.1 Sulla qualità della vita
8.2 Sull’anziano istituzionalizzato
8.3
Sull’operatore che cura
8.4
Sul familiare dell’anziano istituzionalizzato
8.5
Sull’adattamento
Capitolo
9
Il
processo di lavoro per il miglioramento continuo della qualità
9.1 Il progetto “Qualità Insieme”
9.2 I cinque passi del processo di miglioramento
9.3 Metodologia di lavoro della commissione sanitario-assistenziale
9.3.1 Formazione del gruppo
9.3.2 Processi operativi
9.3.3 Conclusione del lavoro
Capitolo
10
La
qualità dal progetto alla percezione
10.1 – La Commissione Qualità Percepita
10.1.1 – Composizione e obiettivi
10.2 – La qualità percepita dall’ospite
10.2.1 – Metodologia
10.2.2 – Riflessioni sui risultati
10.2.3 – La necessità di altre valutazioni
10.3 – La qualità percepita dal familiare
10.3.1 – Metodologia
10.3.2 – Il rapporto del familiare con il servizio
10.4
- La qualità percepita dall’operatore
1. Libri
2. Riviste
Legislazione